Inglês no telefone: como atender e responder um cliente

Como atender o telefone em inglês?

Para atender, diga quem você é com this is: Hello, this is Camila speaking. Para perguntar quem está ligando, use Who's calling, please? O nosso “quem fala?” traduzido vira Who speaks?, que em inglês não se usa.

P marca o que o cliente pergunta ou diz; R, respostas que você pode usar. ✗ marca um erro comum, e △, algo que dá para entender, mas não soa natural. Toque no botão ao lado do inglês para ouvir a pronúncia.

• Atender e pedir para aguardar

  RHello, this is Camila speaking. How may I help you?

  Alô, aqui é a Camila. Em que posso ajudar?

  RWho's calling, please?

  Quem fala, por favor?

  ✗Who speaks?

  △Who are you?soa como cobrança

  Quem é você?

  RCould you hold on a moment, please?

  Pode aguardar um momento, por favor?

  Aguardar na linha, sem desligar, é hold on, bem mais educado que um Wait seco. Who are you? soa como uma cobrança, e Who speaks? é o “quem fala?” palavra por palavra.

• É uma boa hora? Is this a good time to talk?

  PHi, this is Ben. Is this a good time to talk?

  Oi, aqui é o Ben. É uma boa hora para conversar?

  Outras formas de perguntar:
  Hi, it's Ben. Are you free to talk?Oi, é o Ben. Pode falar agora? Hello, this is Ben speaking. Are you available now?Olá, aqui é o Ben. Você está disponível agora? Hi, it's Ben. Do you have a minute?Oi, é o Ben. Você tem um minuto?

  Respostas

  RSure, go ahead.

  Claro, pode falar.

  RSorry, I'm in a meeting. Can I call you back?

  Desculpe, estou numa reunião. Posso te ligar depois?

  RCan I call you back in ten minutes?

  Posso te ligar daqui a dez minutos?

  Se você pedir para retornar

  PNo problem. When can you call me back?

  Sem problema. Quando você pode me ligar de volta?

  RIn about thirty minutes.

  Daqui a uns trinta minutos.

  RAfter my meeting.

  Depois da minha reunião.

  O nosso “pode falar” é Go ahead. Se agora não dá, diga onde está e ofereça retornar: Sorry, I'm in a meeting. Can I call you back?

O que dizer quando a pessoa procurada não está?

Diga onde a pessoa está e ofereça anotar o recado: primeiro Sorry, she's in a meeting right now, depois Can I take a message? Quando é você quem procura alguém, pergunte May I speak to Mr. Souza, please?

• Procuram a Amy: May I speak to Amy, please?

  PHello, this is Ben. May I speak to Amy, please?

  Olá, aqui é o Ben. Posso falar com a Amy, por favor?

  Outras formas de perguntar:
  Hi, is Amy there?Oi, a Amy está? Hi, could I speak to Amy, please?Oi, eu poderia falar com a Amy, por favor? Hi, it's Ben. Is Amy in the office today?Oi, é o Ben. A Amy está no escritório hoje?

  Respostas

  RSorry, she's in a meeting right now.

  Desculpe, ela está numa reunião agora.

  RI'm afraid she's out of the office.

  Infelizmente ela está fora do escritório.

  RWould you like to leave a message?

  Quer deixar recado?

  RCan I take a message?

  Posso anotar o recado?

  Depois, podem pedir

  POK. Could you ask her to call me back?

  Certo. Você pode pedir para ela me ligar de volta?

  RSure, I'll tell her.

  Claro, eu falo com ela.

  Aqui, I'm afraid é “infelizmente”, um jeito suave de dar a má notícia, e não “estou com medo”. Para conferir o número de quem ligou: Let me repeat your number to make sure it's correct.

• Quando você liga procurando alguém

  RMay I speak to Mr. Souza, please?

  Posso falar com o Sr. Souza, por favor?

  ✗Mr. Souza is there?

  ✓Is Mr. Souza there?

  O Sr. Souza está?

  Em português, a pergunta pode ser só a entonação (“O Sr. Souza está?”). Em inglês, o is vem antes: Is Mr. Souza there? Se quem atendeu é a própria pessoa, ela diz Speaking (sou eu).

O que dizer quando a ligação está ruim?

Quando a voz falha, diga Sorry, you're breaking up (desculpe, está cortando). Para pedir que falem mais alto, Could you speak up a little? E, para pedir que repitam, Could you say that again? Repare no that.

• Está me ouvindo? Can you hear me?

  PHello? Can you hear me?

  Alô? Está me ouvindo?

  Outras formas de perguntar:
  Can you hear me OK? I'm on the train.Está me ouvindo bem? Estou no trem. Hello? Am I breaking up?Alô? Está cortando? Sorry, the signal is bad here. Can you hear me now?Desculpe, o sinal aqui está ruim. E agora, está me ouvindo?

  Respostas

  RSorry, you're breaking up a bit.

  Desculpe, está cortando um pouco.

  RYes, I can hear you fine.

  Sim, estou te ouvindo bem.

  RCould you speak up a little?

  Pode falar um pouco mais alto?

  Se estiver cortando, ele pergunta

  POh no. Should I call you back?

  Poxa. Quer que eu te ligue de novo?

  RYes, please call me back.

  Sim, por favor, me liga de volta.

  O nosso “está cortando” é You're breaking up, e falar mais alto é speak up.

• Pedir para repetir

  ✗Could you say again?

  ✓Could you say that again?

  Pode repetir?

  ✓The signal is bad here, so I'll call you back.

  O sinal aqui está ruim, então eu te ligo de volta.

  Com say, coloque o that: o nosso “pode falar de novo?” não tem objeto, e por isso sai say again. Também dá para dizer Could you repeat that?

Como dizer o motivo da ligação em inglês?

Diga o assunto com I'm calling about… quando é você quem liga, ou com I was calling about… e It's about… quando a pessoa retorna: It's about our meeting next week.

• O Ben retorna a sua ligação: What were you calling about?

  PHi, it's Ben. Sorry I missed your call. What's up?

  Oi, é o Ben. Desculpe, perdi a sua ligação. O que houve?

  Outras formas de perguntar:
  Hi, I just got your message. What were you calling about?Oi, acabei de ver o seu recado. Sobre o que você estava ligando? Sorry I missed your call earlier. I was driving. What was it about?Desculpe ter perdido a sua ligação. Eu estava dirigindo. Era sobre o quê? Hi, it's Ben. I'm calling you back. What did you need?Oi, é o Ben. Estou retornando a sua ligação. Do que você precisava?

  Respostas

  RIt's about our meeting next week.

  É sobre a nossa reunião da semana que vem.

  RI was calling about the price list.

  Liguei por causa da tabela de preços.

  Depois, ele pergunta

  POK, sure. Is it urgent?

  Certo, claro. É urgente?

  RNot really. Next week is fine.

  Não muito. Pode ser na semana que vem.

  ✗I call you about our meeting.

  ✓I'm calling about our meeting.

  Estou ligando por causa da nossa reunião.

  A ligação está acontecendo agora, então vai no presente contínuo: I'm calling about…, e não I call you about…

• Viu o meu e-mail? Did you get my email?

  PDid you have a chance to look at my email?

  Você teve um tempinho para ver o meu e-mail?

  Outras formas de perguntar:
  Did you get my email?Você recebeu o meu e-mail? I'm just following up on my email from Monday. Did you see it?Estou só retomando o assunto do meu e-mail de segunda. Você viu? Sorry to bother you. Did you get a chance to read my email yet?Desculpe incomodar. Você já conseguiu ler o meu e-mail?

  Respostas

  RYes, I did. Sorry for the late reply.

  Vi, sim. Desculpe a demora para responder.

  RNot yet, but I'll read it this afternoon.

  Ainda não, mas vou ler hoje à tarde.

  ✗Sorry for reply late.

  “Desculpe a demora” é Sorry for the late reply: depois de for vem um substantivo, the late reply. E “ainda não” é not yet.

Como resolver o problema de um cliente por telefone?

Peça desculpas, diga que vai verificar e combine o retorno: I'm so sorry. Let me check and call you back. Para oferecer uma solução: How about we send you new ones?

• O pedido não chegou

  PHi, it's Ben. Our order hasn't arrived yet. Do you know what happened?

  Oi, é o Ben. O nosso pedido ainda não chegou. Você sabe o que aconteceu?

  Outras formas de perguntar:
  Hi, it's Ben. We're still waiting for our order. Could you check on it?Oi, é o Ben. Ainda estamos esperando o nosso pedido. Você pode verificar? Hi, it's Ben. Is there a problem with our order? It still hasn't arrived.Oi, é o Ben. Tem algum problema com o nosso pedido? Ainda não chegou.

  Respostas

  RI'm so sorry. Let me check and call you back.

  Sinto muito. Vou verificar e te ligo de volta.

  RCould you tell me the order number?

  Pode me dizer o número do pedido?

  RIt should arrive by Friday.

  Deve chegar até sexta.

  O nosso “deixa eu ver” é Let me check, e retornar a ligação é call you back. Cuidado: pretend é fingir; “pretendo enviar” é I'm planning to send it.

• Chegou quebrado

  PSome of the items arrived damaged. What can you do about it?

  Alguns itens chegaram danificados. O que vocês podem fazer?

  Outras formas de perguntar:
  Hi, it's Ben. A few of the boxes arrived damaged. How can we fix this?Oi, é o Ben. Algumas caixas chegaram danificadas. Como a gente resolve isso? It's Ben again. Part of our order arrived damaged. What would you like to do?É o Ben de novo. Parte do nosso pedido chegou danificada. O que vocês querem fazer?

  Respostas

  RI'm so sorry. How about we send you new ones?

  Sinto muito. Que tal a gente mandar novos?

  RWe can give you a full refund.

  Podemos devolver todo o valor.

  RCould you send me a photo of the damage?

  Pode me mandar uma foto do estrago?

  Para oferecer uma solução: How about we send you new ones? ou We can give you a full refund. Reembolso é refund.

• Quando o erro foi do outro lado

  PSorry, I sent you the wrong file yesterday. Was that a problem?

  Desculpe, ontem mandei o arquivo errado. Deu algum problema?

  Respostas

  RDon't worry about it. These things happen.

  Não se preocupe. Acontece.

  RThat's all right.

  Tudo bem.

  O nosso “acontece” é These things happen. Para tranquilizar: Don't worry about it.

Treino: responda você

Leia a fala do cliente em voz alta, responda e depois abra para ver uma resposta sugerida.

Como treinar o inglês do telefone no CiaoSpeak?

No curso de inglês do CiaoSpeak, a unidade 16, “Telefone, mensagens e e-mail” (QECR B1), começa pelas ligações: “Atender o telefone: Hello, this is…”, “Pedir para falar com alguém e deixar recado: May I speak to…?”, “Sinal ruim: You're breaking up” e “Caixa postal: Please leave a message”. Na unidade 18, “Problemas e reclamações”, a lição “Atendimento por telefone: Someone who can help” trata das reclamações.

Cada lição leva uns 3 minutos e tem cartões com áudio, múltipla escolha, frases para montar e exercícios de escuta, sempre com explicações em português; o que você erra volta para revisão alguns dias depois. No Falar, a cena “Ligação de um cliente” traz o Ben, contato de um cliente estrangeiro, que liga para falar de trabalho: pergunta se é uma boa hora, procura a Amy, reclama de um pedido que não chegou e de itens que chegaram quebrados. Cada pergunta é liberada pela lição que ensina a resposta. Você responde em voz alta (ou digitando) e o app diz se uma pessoa entenderia você; se não, mostra uma única correção. As perguntas de hoje do Falar (até 5 por dia) são grátis; praticar uma cena específica quando quiser, em “Cenas”, faz parte do CiaoSpeak+.

Perguntas frequentes

Como atender o telefone em inglês no trabalho?

Diga o seu nome com “this is”: “Hello, this is Camila speaking. How may I help you?” (Alô, aqui é a Camila. Em que posso ajudar?)

Como se diz “quem fala?” em inglês?

“Who's calling, please?” Já “Who speaks?” é o “quem fala?” traduzido palavra por palavra e não se usa, e “Who are you?” soa como uma cobrança.

Como pedir para a pessoa aguardar na linha em inglês?

“Could you hold on a moment, please?” (Um momento, por favor.) “Hold on” é aguardar na linha, sem desligar, e é bem mais educado que um “Wait” seco.

Como dizer “está cortando” em inglês?

“You're breaking up.” Para explicar: “Sorry, you're breaking up. The signal isn't very good here.” Se precisar, ofereça retornar: “The signal is bad here, so I'll call you back.”