Frases en inglés para call center: atender llamadas y pasar la entrevista

¿Cómo contestar una llamada en un call center en inglés?

Saluda, di tu nombre y ofrece ayuda en una sola frase: Hello, this is Camila speaking. How may I help you? (hola, habla Camila, ¿en qué le puedo ayudar?). Cada empresa suele tener su propio saludo, con el nombre de la empresa; apréndelo de memoria y dilo sin prisa.

Las líneas marcadas con P son lo que te dice o te pregunta el cliente; las marcadas con R, respuestas que puedes decir tal cual. ✗ marca un error común y △, una frase que se entiende pero no suena natural. Toca el botón junto al inglés para escuchar el audio.

• El saludo

  RHello, this is Camila speaking. How may I help you?

  Hola, habla Camila. ¿En qué le puedo ayudar?

  PThank you for calling customer service. Please press one for orders, or press two to speak to an agent.grabación

  Gracias por llamar al servicio al cliente. Para pedidos, marque 1. Para hablar con un asesor, marque 2.

  La grabación del menú dice press one (marque 1). El agent es el asesor que contesta, o sea, tú. How may I help you? es un poco más formal que How can I help you?; las dos están bien.

• Quién llama: Who's calling, please?

  RWho's calling, please?

  ¿De parte de quién, por favor?

  PHi, this is Lucas from the marketing department.

  Hola, habla Lucas, del departamento de marketing.

  ✗Who speaks?

  «¿De parte de quién?» es Who's calling, please?. Who speaks?, de «¿quién habla?», no se usa, y Who are you? suena brusco al teléfono.

¿Cómo pedir los datos del cliente en inglés?

Pide cada dato con Could I have…, please?: Could I have your order number and the name on the account, please? Para los nombres, pide que los deletreen, y repite los números para confirmarlos.

• RCould I have your order number and the name on the account, please? This call may be recorded.

  ¿Me da su número de pedido y el nombre del titular de la cuenta, por favor? Esta llamada puede ser grabada.

  RCould you spell your last name for me, please? I want to write it down correctly.

  ¿Me podría deletrear su apellido, por favor? Quiero anotarlo bien.

  RLet me repeat your number to make sure it's correct.

  Le repito su número para asegurarme de que esté bien.

  PMy number is three zero one, two three four, five six seven eight.

  Mi número es 301 234 5678.

  This call may be recorded es «esta llamada puede ser grabada». Los teléfonos se dicen número por número, en bloques, y el 0 puede ser zero u oh. Al deletrear, cuidado con las letras que en inglés se llaman distinto: la A suena «ei», la E «i», la I «ai», la G «yi» y la J «yei».

¿Cómo poner a un cliente en espera en inglés?

Pide permiso antes de ponerlo en espera y agradece la paciencia cuando vuelves: Could you hold on a moment, please? (un momento, por favor) y, al volver, Sorry to keep you waiting (disculpe la espera).

• RCould you hold on a moment, please? I'll check if she's available.

  Un momento, por favor. Voy a ver si está disponible.

  RSorry to keep you waiting. She's still on another line.

  Disculpe la espera. Sigue en otra llamada.

  RThank you for holding.

  Gracias por esperar.

  RLet me check that for you.

  Déjeme revisarlo.

  Hold on es «esperar en la línea», y on hold, «en espera». Un cliente que lleva mucho esperando te puede decir I've been on hold for twenty minutes.

¿Cómo atender a un cliente molesto en inglés?

Escucha, discúlpate por el problema y di qué vas a hacer, sin discutir: I'm sorry to hear that (lamento oír eso) y Let me see what I can do (déjeme ver qué puedo hacer). Lo que no conviene es Calm down: decirle a alguien que se calme suele enojarlo más.

• Lo que te puede decir el cliente

  PI've been on hold for twenty minutes, and this is the third time I've called about the same issue.

  Llevo veinte minutos en espera, y es la tercera vez que llamo por el mismo problema.

  PAccording to the tracking information, it was delivered three days ago, but I never got it.

  Según el seguimiento del envío, lo entregaron hace tres días, pero nunca me llegó.

  PI'd like either a replacement or a full refund, and I don't think I should pay for the return shipping.

  Quisiera o un reemplazo o el reembolso completo, y no creo que me toque pagar el envío de la devolución.

  PI know it isn't your decision, so could you put me through to your supervisor, please?

  Sé que no depende de usted, así que ¿me podría transferir con su supervisor, por favor?

  Put me through es «transferirme la llamada». A replacement es un reemplazo, y a full refund, la devolución de todo el dinero.

• Lo que puedes responder

  RI'm sorry to hear that.

  Lamento oír eso.

  RWe sincerely apologize for the inconvenience, and we'll make sure it won't happen again.

  Le pedimos sinceras disculpas por las molestias, y nos vamos a asegurar de que no vuelva a pasar.

  RLet me see what I can do.

  Déjeme ver qué puedo hacer.

  ROf course. Let me transfer you to my supervisor.

  Claro. Le transfiero con mi supervisor.

  ✗Calm down, please.suena a regaño

  Para dar una mala noticia con suavidad, el inglés usa I'm afraid, que aquí no es «tengo miedo», sino «lamentablemente»: I'm afraid our store policy doesn't allow refunds after seven days.

¿Cómo cerrar una llamada en inglés?

Pregunta si necesita algo más y despídete agradeciendo la llamada: Is there anything else I can help you with? (¿le puedo ayudar con algo más?) y Thank you for calling. Have a great day!

• RIs there anything else I can help you with?

  ¿Le puedo ayudar con algo más?

  PNo, that's all. Thank you.

  No, eso es todo. Gracias.

  RThank you for calling. Have a great day!

  Gracias por llamar. ¡Que tenga un excelente día!

¿Cómo practicar llamadas en inglés como en un simulador?

Lo más parecido a un simulador es responder en voz alta a llamadas con problemas reales: en la escena «La llamada de un cliente» de la pestaña «Hablar» de CiaoSpeak, Ben, el contacto de un cliente extranjero, te llama y tú respondes. No es un simulador de call center, pero practicas lo mismo: entender rápido y contestar con calma.

• El pedido no llegó

  PHi, it's Ben. Our order hasn't arrived yet. Do you know what happened?

  Hola, habla Ben. Nuestro pedido todavía no llega. ¿Sabes qué pasó?

  También te lo pueden preguntar así:
  Hi, it's Ben. We're still waiting for our order. Could you check on it?Hola, habla Ben. Todavía estamos esperando nuestro pedido. ¿Puedes revisarlo? Hi, it's Ben. Is there a problem with our order? It still hasn't arrived.Hola, habla Ben. ¿Hay algún problema con nuestro pedido? Todavía no llega.

  Puedes responder

  RI'm so sorry. Let me check and call you back.

  Lo siento mucho. Déjame revisar y te vuelvo a llamar.

  Después te puede preguntar

  POK. When do you think it will arrive?

  Bueno. ¿Cuándo crees que va a llegar?

  RIt should arrive by Friday.

  Debería llegar a más tardar el viernes.

• Llegaron productos dañados

  PSome of the items arrived damaged. What can you do about it?

  Algunos artículos llegaron dañados. ¿Qué pueden hacer al respecto?

  Puedes responder

  RI'm so sorry. How about we send you new ones?

  Lo siento mucho. ¿Qué tal si les mandamos unos nuevos?

  Después te puede preguntar

  PThanks. Should we send the broken ones back?

  Gracias. ¿Les devolvemos los rotos?

  RNo, you can keep them.

  No, se los pueden quedar.

• El cliente se disculpa contigo

  PSorry, I sent you the wrong file yesterday. Was that a problem?

  Perdón, ayer te mandé el archivo equivocado. ¿Te causó algún problema?

  Puedes responder

  RDon't worry about it. These things happen.

  No te preocupes. Son cosas que pasan.

¿Qué preguntan en una entrevista para call center en inglés?

En una entrevista para call center en inglés suelen pedirte que te presentes, que hables de tu experiencia con clientes, que digas por qué quieres el puesto y, muchas veces, cómo atenderías a un cliente molesto. Estas son preguntas comunes:

1. Could you tell me a little about yourself?¿Me podría contar un poco sobre usted?
2. Have you ever worked in customer service?¿Ha trabajado alguna vez en atención al cliente?
3. Why do you want to work for our company?¿Por qué quiere trabajar en nuestra empresa?
4. How would you deal with an angry customer?¿Cómo atendería a un cliente molesto?
5. Can you give me an example of a problem you solved at work?¿Me puede dar un ejemplo de un problema que resolvió en el trabajo?
6. Are you available to work nights or weekends?¿Puede trabajar de noche o los fines de semana?
7. Where do you see yourself in five years?¿Dónde se ve en cinco años?
8. Do you have any questions for us?¿Tiene alguna pregunta para nosotros?

A veces, una parte de la entrevista es una llamada de práctica: el reclutador hace de cliente y tú de asesor. Ahí sirven las frases de las secciones de arriba.

¿Qué responder en una entrevista para call center en inglés?

Responde corto y con un ejemplo concreto de tu experiencia con clientes, como Before that, I worked as a customer service assistant at a hotel in Cancún. Estas respuestas del curso te sirven de modelo:

• Tu experiencia

  RI've been working in sales for about three years.

  Trabajo en ventas desde hace unos tres años.

  RBefore that, I worked as a customer service assistant at a hotel in Cancún.

  Antes de eso, trabajé como asistente de atención al cliente en un hotel de Cancún.

  RI've worked with customers from many different countries.

  He trabajado con clientes de muchos países distintos.

• Tus fortalezas

  RI'm good at solving problems and explaining things clearly.

  Soy bueno(a) resolviendo problemas y explicando las cosas con claridad. (good at: bueno(a) para, bueno(a) en)

  RI'm used to working under pressure, especially near deadlines.

  Estoy acostumbrado(a) a trabajar bajo presión, sobre todo cuando se acercan las fechas de entrega.

  RI'm a fast learner, and I stay calm when things go wrong.

  Aprendo rápido, y mantengo la calma cuando las cosas salen mal.

• Un cliente molesto

  RI'd listen first, apologize for the problem and then look for a solution.

  Primero lo escucharía, me disculparía por el problema y después buscaría una solución.

  Si puedes, cuenta un caso real: qué pasó, qué hiciste y cómo terminó. Para eso sirven For example (por ejemplo) y As a result (como resultado).

• Horarios y tus preguntas

  RYes, I'm available to work nights and weekends.

  Sí, puedo trabajar de noche y los fines de semana.

  RIs this a full-time or part-time position?

  ¿El puesto es de tiempo completo o de medio tiempo?

  RIs there any training for new employees in the first few months?

  ¿Hay alguna capacitación para los empleados nuevos en los primeros meses?

  Al final, hacer una o dos preguntas muestra interés. Más preguntas y respuestas en preguntas de entrevista de trabajo en inglés.

Practica: ahora responde tú

Lee en voz alta lo que te dice el cliente o el reclutador, di tu respuesta y después abre la respuesta de ejemplo.

¿Cómo practicar el inglés para call center en CiaoSpeak?

CiaoSpeak no es un curso para call center, pero tres de sus unidades de nivel B1 cubren casi todo lo de esta página: «Teléfono, mensajes y correo» (contestar, preguntar por alguien, la mala señal y el buzón de voz), «Problemas y reclamos» (con «Servicio al cliente por teléfono: Someone who can help» y «Pedir disculpas y responder: It was my fault») y «Entrevistas de trabajo y carrera».

Cada lección tiene tarjetas, ejercicios para escuchar, preguntas de opción múltiple y frases que armas palabra por palabra, y lo que fallas vuelve más adelante para que lo repases. En la pestaña «Hablar», las llamadas de Ben aparecen en tus «Preguntas de hoy» a medida que terminas esas lecciones: después de «Contestar el teléfono», te pregunta si puedes hablar, y después de «Una compra en línea», «Soluciones y calma» y «Pedir disculpas y responder», te llama por un pedido que no llega, por productos dañados o por un archivo equivocado. Las preguntas de entrevista se practican en las lecciones: en «Hablar» no hay una escena de entrevista. Respondes en voz alta y la app te dice si te entendieron; si no, te da una sola corrección explicada en español. Las «Preguntas de hoy» (hasta 5 al día) son gratis; practicar una escena completa cuando quieras es parte de CiaoSpeak+.

Preguntas frecuentes

¿Qué nivel de inglés piden en un call center?

Depende de la empresa y de la cuenta. Para atender llamadas en inglés necesitas entender a clientes que hablan rápido y responder con frases claras, y muchas empresas hacen parte de la entrevista en inglés para comprobarlo. Lo más seguro es revisar la vacante o preguntarle al reclutador.

¿Cómo se dice «le transfiero con mi supervisor» en inglés?

Let me transfer you to my supervisor, o I'll put you through to my supervisor. Put through es «transferir la llamada».

¿Cómo se dice «gracias por esperar» en inglés?

Thank you for holding. Si la espera fue larga, también puedes decir Sorry to keep you waiting (disculpe la espera).

¿Cómo se dice «disculpe las molestias» en inglés?

We apologize for the inconvenience, o más formal, We sincerely apologize for the inconvenience. Con un cliente molesto, ayuda empezar con I'm sorry to hear that (lamento oír eso).